蓝哥智洋国际行销顾问机构于斐当下，医院品牌的4个标准是：技术领先+品质高端+传播创新+体验优化。医院品牌传播6步骤：展示、注意、理解、反应、意向、行动。品质用来约束服务品质层面，对应理论是品牌定位，赢得用
蓝哥智洋国际行销顾问机构 于斐
当下，医院品牌的4个标准是：技术领先+品质高端+传播创新+体验优化。
医院品牌传播6步骤：展示、注意、理解、反应、意向、行动。
品质用来约束服务品质层面，对应理论是品牌定位，赢得用户认可；
品格用来约束风格层面，对应理论是品牌个性，赢得用户偏爱；
品德用来约束品牌立场层面，对应理论是立场经济，赢得用户尊敬；
品牌管理，其实是通过各种手段管理目标人群，对品牌对应的品质、品格、品德的认知和联想。
医院品牌从业者的天然使命，用通俗的话来说，是协助所服务医院打造一个好的、优秀的或者说强势的品牌而贡献心力。
“医院对员工的要求很高，给员工提供的服务也应更多元，这样才能让医院对员工的要求和员工对医院的需求达成平衡。”
这是医院领导班子多年来的共识。
中山医院工会每年都通过各部门工会对职工患大病及家庭困难情况进行排摸和梳理，建立病困职工档案，并不断修订和完善《中山医院解困基金管理条例》、《中山医院互助基金管理条例》等制度，让每一个需要帮助的员工都得到医院的关怀。
朗读室打造心灵家园
工作中遇到的医患矛盾是医院职工心理压力的普遍性来源，可并非所有医护人员都掌握自我心理调适的知识和技能。
自2009年起，中山医院心理医学科医生联合医务处及工会等职能部门，共同启动了“巴林特小组”，以话题讨论、情景扮演等形式，运用精神分析的方法，帮助医护人员解决医患关系中的困惑，疏解职业压力。
小组秉持着保护原则和保密原则，即避免人身攻击、不对外传播讨论内容，使参与者能毫无顾忌地真情流露，排遣心头顾虑，促进各部门之间深入交流，互相支持。
迄今为止，“巴林特小组”已开展百余场活动，参与人员从临床医生扩大至护士、医技人员、行政人员、后勤人员等。
在抗击新冠肺炎疫情的过程中，小组在疏导医护人员情绪和压力方面，发挥着重要作用。经过多年的建设，“巴林特小组”已经成为属于全体职工的心灵家园。
诗以咏志，歌以抒怀。
医务人员在繁忙的工作中鲜少能有停下脚步直面自己内心的机会。
2017年5月，中山医院宣传部与团委联合为职工开设了朗读室。朗读室装饰复古，宁静而温暖，职工们可以通过一部部文学作品，共同讨论生死、品味时光、感悟年华。
这里有中山人轻快的对话、哽咽的独白、从医多年的感悟……朗读室创造了一个私密的空间，让员工心底无暇整理的情感得以倾吐。
同样，下列有代表性的做法应成为今后工作中的具体实践行为，比如：
建立重点客户档案，加强大客户的营销关系管理，对患者满意度和员工满意度进行分析；
利用各种传播媒介、健康讲座、巡诊、举办联合活动，做好医疗服务项目的推广与宣传工作。
美国肿瘤社会学家霍兰教授曾经讲过，医者的“四个救生圈”：
1、技术魅力与呈现；
2、爱心与人格魅力的表达；
3、温暖陪伴；
4、信仰与生命哲学的感悟与支撑。
医院抓好客户服务中心的管理工作，为患者提供诊前、诊中、诊后的一体化服务；
通过拜访客户、走访市场等多种形式积极拓展市场；加强与政府卫生行政部门、社保局、保险公司、各类公益组织、社会团体以及周边社区各单位的关系营销；
利用医院的优势广泛开展医疗技术项目合作或其他相关项目的合作。
利用数据库搜集和积累客户信息，并进行信息整理、汇总与分析，根据医院定位选择目标顾客群，有针对性地为相关部门和科室提供营销资讯；做好医护人员和其他人员的营销培训，指导科室开展营销技能训练，提高全员、全程营销水平。
营销手段多种多样，前期主要从如何吸引眼球、活动造势、开发特色项目、引发关注入手，放大自身的特色和利益点，让患者产生认同心理。
后期则从如何积累数据、跟踪回访、形成口碑等方面入手。
1、服务质量评估的标准
江苏某地医院的“五个不放过”值得借鉴：
1、病人死亡原因不明不放过；
2、手术失败原因不明不放过；
3、病人不满意原因不明不放过；
4、病人出现并发症原因不明不放过；
5、纠纷当事人认识不到位不放过。
事实上，服务质量的评估是服务医院对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：
1、规范化和技能化
2、态度和行为
3、可亲近性和灵活性
4、可靠性和忠诚感
5、自我修复
6、名誉和可信性
在六个标准中规范化和技能化与技术质量有关，名誉和可信性与形象有关。
态度和行为、可亲近性和忠诚感、自我修复与过程有关，代表了职能质量。
2、服务质量评估的方法
服务质量是医疗服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
医院服务质量评估一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：
第一步测定顾客的预期服务质量；
第二步测定顾客的感知服务质量；
第三步确定服务质量，即服务质量=预期服务质量-感知服务质量；
由于服务营销涵盖的范围过于广泛，涉及的因素过于复杂，尤其是人的因素，更为准确地说是主观因素，使得服务营销的研究远比实体产品的营销研究来得复杂。
显然，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。
预期服务质量即顾客对服务医院所提供服务预期的满意度。
感知服务质量则是顾客对服务医院提供的服务实际感知的水平。
如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为医院具有较高的服务质量；反之，则会认为医院的服务质量较低。
从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。
预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。
如果预期质量过高、不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为医院的服务质量较低。
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